Storing? Zo lossen we het op

Een storing op ons glasvezelnetwerk komt gelukkig niet vaak voor. Maar als het u overkomt wilt u weer snel in de lucht zijn. Daarom zijn we bij TReNT 24 uur per dag, zeven dagen in de week bereikbaar en garanderen we dat u binnen 24 uur weer verbonden bent. Hoe we dat regelen? Projectleider Martijn Mooi legt het uit.

“Een storing melden begint met een telefoontje naar ons storingsnummer. Bij het oppakken van de storing volgen we een stappenplan met vragen. De klant heeft dit plan bij de oplevering ontvangen zodat hij de benodigde antwoorden bij de hand heeft. Met deze gegevens maken we een eerste analyse. Bij zo’n veertig procent van de storingsmeldingen blijkt de oorzaak geen glasvezelprobleem te zijn maar bijvoorbeeld een stroomstoring of verouderde apparatuur. Afhankelijk van de melding zoeken we samen met de klant naar de juiste oplossing.

Aannemer en monteurs staan klaar

Ligt de oorzaak bij de glasvezelkabel, dan seinen we alvast onze storingsdienst in zodat deze in de startblokken staat om op pad te gaan.

Real-time monitoring

Het is goed om te weten dat we de hoofdaders van ons netwerk voortdurend monitoren en zo storingen actief opsporen. Daarvoor gebruiken we een automatisch monitoringssysteem, genaamd ADVA ALM. Deze stuurt over onze belangrijkste backboneverbindingen licht heen en terug. Zodra een glasvezelverbinding in de hoofdaders is onderbroken, gaan bij ons alle alarmbellen af.

Schade door graafwerkzaamheden derden

Dat het monitoringssysteem ons helpt, blijkt uit het volgende praktijkvoorbeeld. Om 13.19 uur pikt het monitoringssysteem een storing op. De projectleider seint direct de storingsdienst in, zodat deze standby staat. Dan maakt de projectleider een eerste analyse: op welke glasvezelkabel is de storing precies en welke klanten zijn hierop aangesloten? Deze klanten worden gebeld om te checken of er problemen zijn. Vervolgens sturen we de aannemer naar de locatie om de situatie te gaan bekijken. Daar blijkt dat bij graafwerkzaamheden door een andere partij op drie meter diepte onze glasvezelkabel is geraakt. We zijn er intussen achter dat niet alle klanten op deze kabel problemen ondervinden zodat we de conclusie kunnen trekken dat de kabel niet volledig doormidden is.

Kabelbreuk binnen negen uur hersteld

Op drie meter diepte kunnen we vanwege veiligheidseisen de schade niet gelijk volledig herstellen. Daarom kiezen we voor een tijdelijke oplossing: de klanten met een defecte verbinding zetten we over naar één van de intacte vezels in de kabel. Daarvoor moeten we de glasvezelkabel opgraven bij het dichtstbijzijnde laspunt, de juiste vezel bij de juiste klant zoeken en vervolgens omlassen en doormeten, wat een intensieve klus is. Rond 20:44 uur werken de eerste verbindingen en om 21:28 uur spreken we de laatste klant die ook aangeeft dat de verbindingen weer hersteld zijn.

Op een later tijdstip wordt de beschadigde kabel alsnog vervangen. Dat plannen we in op een moment dat klanten er zo min mogelijk hinder van hebben.

Betrokken

Iedere klant wil graag op de hoogte blijven van het verloop van de storing. Daarom sturen we onze klanten elke anderhalf uur een update. Zodra de storing verholpen is, ontvangt de klant een storingsrapport. We merken dat klanten onze bereikbaarheid en deze persoonlijke aanpak erg waarderen. Samen doen we er alles aan om storingen binnen 24 uur* te verhelpen. En dat lukt. Van de storingen die klanten bij ons melden in 2019 is 100 procent binnen 16 uur opgelost. Daar zijn we best trots op!”

Geef storingen geen kans

Wilt u niet afhankelijk zijn van één glasvezelverbinding? Kies dan voor een redundante oplossing. Redundantie houdt in dat uw locatie via twee volledig gescheiden routes wordt aangesloten. Wanneer één verbinding onverwacht uitvalt, is er een tweede route die de verbinding overneemt.

* SLA reparatietijd: 95% binnen 16 klokuren - 100% binnen 24 klokuren.